IL SIGNIFICATO DI QUALITA' - 2

La definizione riportata sarebbe più che sufficiente allo scopo se a partire proprio dagli anni sessanta non si fosse innestata una strumentalizzazione del concetto della soddisfazione del cliente che ha portato alla ricerca, molte volte per sole finalità pubblicitarie, di livelli di qualità - annunciati ma non sempre realizzati - assurdi perchè riferiti a caratteristiche del prodotto non essenziali per il cliente. Questo, in generale, non richiede l'eccellenza. Pretende, giustamente, che le promesse che hanno guidato la sua scelta vengano rispettate. Tutto qui, e non è poco! Per la verità, ritiene che gli sia inoltre dovuto, come semplice cittadino o come membro di una istituzione economica, il rispetto di necessità che come singolo individuo non ha voluto, o potuto, esplicitare al momento della sottoscrizione del contratto di acquisto. Queste necessità sono inserite, normalmente, nella legislazione di ogni paese, e in particolare in quella dell' Unione europea che, fra l'altro, sottolinea con fermezza la volontà di garantire un livello di protezione elevato "in materia di sanità, sicurezza, protezione dell'ambiente e protezione dei consumatori".

Si è sentito così il bisogno di sottolineare, nella definizione del concetto di qualità, che "le aspettative del cliente da soddisfare sono non soltanto quelle chiaramente esplicitate ma anche quelle considerate implicite". D'altra parte, il focalizzare, l'attenzione sul cliente è diventata una necessità inderogabile.

Questo concetto, che come clienti, recepiamo con facilità  stà alla base della creazione del potenziale culturale necessario per guidare la crescita qualitativa delle attività e per realizzare quel livello di prosperità che, come esseri umani, ricerchiamo con continuità.

Non si può, però, non sottolineare che strettamente connessa con la soddisfazione del cliente c'è I'eccellenza operativa (potere dei termini: cacciata dalla definizione di qualità, l'eccellenza prende la sua rivincita nell'operatività!).

È questa l'eccellenza operativa, il perno sul quale si articola il successo che a sua volta è strettamente dipendente dalla capacità dei processi che identificano l'organizzazione. Processi ad alto livello di qualità producono beni o servizi a costi più bassi e con termini di disponibilità ottimali. Porre I'attenzione sull'eccellenza operativa, sulla serietà, sulla maniera civile e morale d'intendere il lavoro in modo che ognuno sappia che ciò che si deve fare va fatto, e bene, si traduce inevitabilmente in una maggiore attenzione alla qualità del processo.

In termini pratici, il concetto di qualità è andato via via dilatandosi, passando così da una definizione di un insieme di caratteristiche strettamente connesse con il prodotto a una "catena di azioni casuali che diventano la base della costruzione del significato moderno di qualità. Le maglie di questa catena possono essere così delineate:

. La sopravvivenza delle istituzioni è garantita esclusivamente dalla loro crescita (non soltanto quantitativa, ma soprattutto qualitativa).

. La crescita delle istituzioni è largamente influenzata dalla soddisfazione del cliente (la qualità è una determinazione esclusiva del cliente).

. La soddisfazione del cliente è regolata attraverso la qualità, il prezzo, il rispetto delle consegne...

. La qualità, il prezzo, la disponibilità... sono garantiti dalla capacità del processo. 

. La capacità del processo è fortemente influenzata dalla variabilità dello stesso.

. La variabilità genera incrementi di difettosità, di costi e di durata del tempo del ciclo.

. Per eliminare la variabilità occorre applicare conoscenze adeguate.

. Per applicare conoscenze adeguate occorre averle.

. Per acquisire conoscenze adeguate occorre avere la volontà di sopravvivere.

Il significato di "controllo"

Se non possiamo esprimere qualcosa in forma numerica (o quanto meno attraverso indicatori) è difficile pensare di poterla conoscere veramente.

Se non la possiamo conoscere è certamente improbabile che la possiamo controllare. Se non la possiamo controllare è certo che saremo alla merce degli inevitabili, e qualche volta desiderabili se correttamente gestiti, cambiamenti.

Quando questo avviene, perchè rammaricarsi?

È perciò necessario che noi tutti si impari a controllare apprendendo, e applicando, le metodologie del controllo della qualità che richiedono, fra l'altro, il pieno possesso del linguaggio dei numeri.

In questo campo sono stati fatti progressi importanti partendo dal Controllo Statistico della Qualità, diluito dalle metodologie semplificate introdotte dai giapponesi (i famosi sette strumenti statistici) per approdare a quell'insieme di standard e metodi, chiamato Sei Sigma, che è stato recentemente sviluppato dalla Six Sigma Academy Inc.

È importante sottolineare che il Sei Sigma viene utilizzato sia per misurare la qualità dei processi di lavorazione, sia per sollecitare, ad esempio, I’ apprendimento in una classe di studenti, sia per valutare I'efficienza istituzionale del sistema scolastico.

Fra i vari significati attribuiti al termine controllo (che è una traduzione in un certo modo distorcente del vocabolo inglese control), quellj la che consideriamo più rispondente alla curiosità di chi si appresta ad affrontare per la prima volta I'affascinante mondo della qualità, è stata coniata da Feigenbaum: processo di delega di responsabilità e di autorità per una attività gestionaie finalizzata al raggiungimento di risultati soddisfacenti.

Realizzare un efficiente controllo è una condizione essenziale per un qualsiasi tipo di attività; è uno degli strumenti più efficaci a disposizione di tutti coloro che, inseriti in una moderna organizzazione, operano per realizzare obiettivi in linea con le necessità da soddisfare.

Nelle attività economiche, la mancanza, o la scarsità, di controllo è la prima causa di aumenti imprevisti di costi e quindi di riduzione dei profitti.

Carenze di controllo causano responsabilità per danni da prodotti difettosi e per carenza di sicurezza, così come contenziosi da parte di clienti insoddisfatti.

Lo sviluppo impetuoso di tecnologie avanzate, tipico della "terza, grande, rivoluzione industriale", nelle attività di produzione e in quelle in servizio, sta creando un'altrettanto impetuosa domanda di integrazione di queste nuove tecnologie nelle pratiche operative delle aziende.

l più significativi cambiamenti nei prossimi decenni si verificheranno là dove le attività operative sono orientate al controllo così come lo sono ai piani di sviluppo, e nell'utilizzo delle tecnologie avanzate (A. V. Feigenbaum).

Si tratta, cioè, di porre nel controllo la stessa enfasi che nel passato è stata posta sulla crescita del volume di affari e sull'introduzione di nuove metodologie di produzione.

Nell'area della qualità, questi concetti non fanno che riaffermare principi che erano già noti agli albori della rivoluzione industriale (se ci limitiamo all'analisi della sola fase di industrializzazione della nostra società). Questi principi hanno, in modo più o meno esplicito, sottolineato il fatto che il controllo rappresenta una autoguida esercitata su quattro fasi:

1. Definizione degli standard di riferimento.

2. Valutazione della conformità agli standard delle prestazioni del prodotto/servizio.

3. Introduzione di eventuali azioni correttive, nel caso di accertamento di non conformità, attraverso la ricerca e l'eliminazione delle cause.

4. Pianificazione del miglioramento.